Hoera, de NS is klantvriendelijk!

Gisteren stormde het. Maarten had een tentamen en moest er dus wel door. De heenreis was geen probleem, maar toen hij rustig zijn tentamen zat te maken besloot NS de dienstregeling te staken. Door de storm raakten veel bovenleidingen beschadigd en ontstonden meerdere problemen op het spoor.

Maarten studeert sinds begin september en heeft al heel wat meegemaakt als treinreiziger. Seinstoringen, wisselstoringen, aanrijdingen met een persoon, een auto op het spoor – en dan komt er weer een appje of sms’je dat het wel even duurt voordat hij thuis is.

Maar hoe het ook gaat op het spoor of in de bus, er is één vereiste: Maarten moet zijn ov-chipkaart bij zich hebben. En daarmee ging het vorige week mis. Ik was bij een vergadering toen mijn mobiele telefoon ging. Die gaat niet vaak, omdat ik er niet van houd om altijd en overal bereikbaar te zijn. Dus áls ik word gebeld op mijn mobieltje, is het meestal een van de jongens.

‘Eh mam…. Ik sta op het station en ik begin een beetje in paniek te raken…’. Pasjeshouder weg. Dus: ov-chipkaart weg. Identiteitskaart weg. Studentenpas weg. Pinpas weg. Oeps. In de trein had hij alles nog, want de conducteur had de kaart gecontroleerd. Bovendien studeert Maarten in een stad waar het station door poortjes is afgesloten, dus ook daar had hij zijn pasjeshouder nog.

Tijdens de rest van de vergadering spookte er het een en ander door mijn hoofd. Pinpas blokkeren. Met spoed nieuwe identiteitskaart aanvragen. Studentenpas! Volgende week tentamens, waarbij hij een identiteitsbewijs, studentenpas en voorzieningenpas moet hebben. Zonder die drie kaartjes mag hij het tentamen niet maken. En natuurlijk een nieuwe ov-chipkaart. Dat duurt een week en in die tijd kan hij niet met zijn student-ov reizen en moeten we treinkaartjes kopen. Daar hebben we al ervaring mee, want Maarten is zijn ov-chipkaart wel vaker kwijt geraakt. Bij het aanvragen van een vervangende kaart wordt automatisch de oude pasfoto gebruikt, zodat Maarten rondloopt met een ov-chipkaart die nog voorzien is van een brugklasfoto.

Gelukkig liep het met een sisser af. De conducteur had de pasjeshouder mét inhoud gevonden! Het enige probleem dat overbleef, was dat het ding teruggebracht was naar de stad waar Maarten studeert. Na de conducteur waren de NS-medewerk(st)ers ook daar heel actief. Op de pasjes valt Maartens naam natuurlijk te lezen en door de studentenpas is duidelijk waar hij studeert. De NS-medewerk(st)er nam contact op met de hogeschool en het resultaat was een mail van NS, waarin werd gemeld dat de pasjeshouder was gevonden, waar het ding was op te halen en hoe hij dat moest doen. Met de vindcode die in de mail staat en…. een legitimatiebewijs.

Dat werd een tikje lastig.

A. Hoe moest Maarten daar komen zónder ov-chipkaart en zónder pinpas om een kaartje te kunnen kopen?

B. Hoe moest Maarten zich legitimeren - zijn identiteitsbewijs zat immers in de pasjeshouder?

Ik besloot de klantenservice te bellen. Een vriendelijke man legde me uit dat het een standaard-mail is en dat Maarten mocht zeggen dat ze bij de balie even in de pasjeshouder moesten kijken. Het uitchecken, dat natuurlijk niet was gebeurd, kon een collega doen. En om er te komen, moest Maarten voordat hij de trein stapte de conducteur aanspreken en uitleggen wat er aan de hand was. ‘Als hij dan geluk heeft, treft hij een vriendelijke conducteur die zegt ‘spring er maar in’. Als hij pech heeft, krijgt hij een soort bon. Geen boete, maar een uitgesteld betalingsbewijs en dat kan hij dan later betalen via internetbankieren.’

De collega kon niet uitchecken, want daarvoor was het nummer van de ov-chipkaart nodig. De conducteur was niet vriendelijk en merkte op dat de klantenservice het probleem wel lekker bij haar neerlegde. Maar toch mocht Maarten zónder kaartje mee in de trein. Het loket lag buiten de poortjes, zodat hij daar met een andere reiziger doorglipte. En even later had hij gelukkig zijn pasjeshouder met complete inhoud weer veilig in zijn zak. Joepie, dank u, attente NS-medewerk(st)ers!

Gisteren ging het iets minder gemakkelijk. Dank zij de storm heeft Maarten na het tentamen zo’n drie uur nodig gehad om thuis te komen – met de bus.